爱奇艺游戏

客服守则

2014-02-10

一、 客服定义
客服，即客户服务人员。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。

二、 服务宗旨
1. 建立稳定可靠的游戏系统，联络技术人员提供优良、稳定的游戏连线品质；
2. 保障持续更新游戏内容和功能，协助开发商及时、有效地修正程序问题；
3. 诚实、公正地对待每一位玩家，实现游戏中与网络等多元化双向沟通的管道为玩家提供服务，让玩家更容易地接近我们；
4. 提供全面的FAQ在线自助系统；
5. 对于游戏相关问题有问必答；
6. 迅速有效地回应与解决玩家的问题；
7. 管理玩家期望，增强官方与玩家之间的沟通互动。

三、 客服职责
1. 负责玩家账户管理；
2. 提供24小时多元化双向沟通服务（QQ、传真、邮件、在线答疑），协助玩家正常、顺利地进行游戏；
3. 接受玩家的投诉与意见，及时整理并反馈，提高服务品质；
4. “尊重玩家、关怀玩家”，提供回访、关切、满意度调查等服务；
5. 收集、筛选、管理并保持信息及时更新，为玩家提供良好的产品和信息服务，进一步提升客户价值；

四、 客服工作规范
1. 严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何玩家并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)；
2. 客服必须保持绝对中立，不得涉及玩家之间的正常游戏纠纷；
3. 不得以任何方式向玩家透露游戏秘密、任务情况、怪物状态等信息；
4. 不得和玩家进行与工作无关的沟通；
5. 在服务过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等；
6. 对于玩家提出的问题，客服应给予准确回复；
7. 电话处理过程中严禁与玩家发生争吵，严禁对玩家进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给玩家的不便，应给予真诚道歉；
8. 对于玩家提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给玩家回复，说明事由。有答案后应立即给玩家准确答复；
9. 对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题，在时间允许的情况下，尽量解答。
以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正，客服人员需严格遵守各项规定。如有违反，将依照处罚条例进行处理。
以上“客服守则”的各项条款，如有本守则未尽详尽的地方将以最新公布的规则为主，本公司保留最终解释权，如有与法律条款相抵触的内容，则以法律条款为准。